成功管理的一大秘訣是，主動聆聽的能力。主動聆聽意味讓對方知道，你在聽他們說話。要做到這一點，你必須讓自己融入對話中，提出清楚的陳述，詢問問題，對你所聽到的做出摘要，以及使用適當的視覺和言語提示。頂級的聆聽者一定也是一個主動聆聽者。新主管必須注意自己在溝通和主動聆聽方面的能力。許多新主管有種錯誤觀念，認為從他升官的那一刻起，每個人都會牢記他所說的每句話。他們也依照這個想法行事。這是錯誤的做法。這類主管應該記住，人有兩隻耳朵，一個嘴巴，也因此，他們在聆聽方面應該比說話多兩倍才對。
主動聆聽是新主管最有價值的特質，主要有兩個理由：首先，如果你花時間主動聆聽，就不會被認為是個「自以為無所不知」的寶貝，因為當一個人說太多時，大多數人都會把他歸為這個類型。其次，你花時間少說多聽，將會瞭解事情目前發展的狀況。如果你拚命說，則一無所獲。
大多數人都稱不上夠格的主動聆聽者，我們應當弄清楚箇中原因。
差勁的聆聽者
許多人相信，自己的聲音就是世界上最美麗的聲音。那彷彿耳邊的天籟。他們自己聽得不過癮，還需要讓人分享。一般說來，這種人最感興趣的是自己要說的話，而非別人要說的話。事實上，大多數人記得自己說過的每件事，但是很少記得別人說了什麼。人們聽到的也都是片片斷斷。這些人並非主動聆聽者。他們花太多力氣在思考如何說得精彩又得宜。
閱讀本章後，如果你記不得那麼多，只要記住下面這句話就功德圓滿：如果你希望被當成傑出主管，先當個主動聆聽者。
許多新科或資深主管說得太多，聆聽太少。當你說話的時候，你其實沒有學到新東西。聆聽則正好相反。新主管通常認為，既然他當家，每個人都會記住他所說的每句話。事實上，你說的愈多，讓別人感覺沈悶的風險就愈高。而你聽的愈多，學到的就更多。對一個管人的人而言，選擇何者應該再清楚不過。
人們無法成為夠格的主動聆聽者，另一個原因是理解落差。大多數人每分鐘講八十至一百二十個字。假設平均值是每分鐘一百個字。人們的理解能力其實高於這個數字。對那些上過速讀課程，或具備這種技能的人而言，每分鐘可以理解一千字以上。當一個人以每分鐘一百個字的速度，向一個每分鐘能理解一千字的人說話，中間就出現每分鐘九百字的理解落差。由於每分鐘一百個字的談話無法吸引我們所有的注意力，結果就是注意力轉台。一旦我們開始注意自己所想的事情，而非說話的人說了什麼，要再回頭注意對方在說什麼，可能是一段時間之後。
每個人都有被聆聽的需要。因此，當我們是偉大的主動聆聽者，我們給對方何等無價的服務。做為主動聆聽者的主管，能滿足所屬員工很重要的需求。
主動的聆聽者
主動聆聽者擁有幾項特質與技能，而且都是可以培養而成的。一項特質是，他們鼓勵其他人說。當聆聽者終於開口時，他們不會把談話拉回到自己在想的事情，而是延續對方溝通的重點。他們會使用特定句子或手勢告訴對方，他們對對方所言很感興趣。
當對方說話時，正眼注視他，可以顯示出你對對方所說的很有興趣。事實上，你也因此被迫聽進對方所說的每個字。偶爾點點頭表示你懂得談話者所說的話。加個微笑則表示你覺得這個談話很有趣。
當你與員工討論問題時，腦中可能突然冒出其他思考。你必須自我控制。比方說，當別人正在說明問題時，你可能也想知道他後面的動機。他可能接下來問什麼問題？如果有人正對一個問題提出建議性的解決方案，你的思考卻跑到其他可能的解決方案上。理想中，你應該百分之百地聚焦於正在說話的那個人，但是理解落差確實存在。要避免你的思考游離，做法是聚焦於眼前的主題，而不是讓離題的想法分散你的注意力。
對說話人而言，得體的評語也能顯示你真的對他所說的有興趣。
「這很有趣。」
「你可以再多說一些嗎。」
「你認為她為什麼這麼說？」
「你為什麼會有這種感受？」
事實上，單單說「這很有趣，再多說一些」，就能讓每個與你談話的人認為，你是個高明的對話者。
成為主動聆聽者還意味著，三種溝通形式必須一致。也就是說，你使用的詞彙，你的臉部表情，你的音調都要傳達相同的意涵。若是你皺著眉語帶諷刺地說，「這很有趣，再多說一些。」對方得到的訊息將會非常錯亂。另一種錯亂的訊息是，口頭回應的很漂亮，可是卻不看著說話的人，或眼睛注視手中文件。換成是你在說話，你會認為這種聆聽者真的對你說的話有興趣嗎？
談話終結術
當主管贏得傑出聆聽者的聲名，幕僚想說的話就多了。有些人可能過於自以為是，話匣子一開就沒完沒了。他們也可能想藉著與你談話偷偷懶。你的管理工具箱應該備有結束這類談話的工具。
當你手上正好有事在做時，結束談話的對話可以是：
「我很感激你特別跑過來。」
「和你談一談真好。」
「讓我想一想然後再答覆你。」
基於以下兩點理由，你也應該知道一些更細膩的談話終結術：首先，一旦更資深主管對你用這套，你可以馬上察覺；其次，必要時，你也可以施展這些招數。
假如你正與某人在他的辦公室談話，而你在說話時，注意到對方的手伸向根本沒有動靜的電話機，這就是結束談話的招數。它的意思是，「你一走，我就得打通電話。」另一招是，當你說話時，對方拿起桌上的文件斷斷續續地看著。對方拿起文件即暗示，「等你離開，我還有事要處理。」
還有一種招數是，對方將椅子轉個方向，做出起身姿勢。如果這一招還不靈，他就會站起來。這個訊息夠清楚了。這一招或許有些過於直接了當，但是有時就是必須這麼做。
有時候，你的部屬可能談興一發不可收拾，完全忽略你的這些暗示。這種情況下，說實話最有效，「我真的很高興與你談話，但是我還有事要做，你也有事要忙吧。」對那些談得忘我，無視於所有離開的暗示的人，這麼說並不算太莽撞。
當話匣子一打開就收不住的員工或同事不請自來時，你可以一開始就聲明你的時間很有限（這也可能是事實），如果時間不夠他談，可以另外找個時間。你會發現這一招很管用。來訪者通常會在講好的時間內把來意說清楚。
重要的是，你要弄清楚這些終結談話的技巧。當然，你也應該保持談話有內容，以排除你占用別人，或別人占用你太多時間，而讓這些終結術派上用場。終結談話的招數還有很多，但是你會逐漸發展出你自己的一套，並且發現到，不同的人有各自偏好的談話終結術。
聆聽的摘要
人們喜歡找看來真心對他們談話有興趣的人。好的聆聽技巧可以運用在專業和生活上的許多層面。有趣的是，當別人喜歡跟你在一起，你使用這些技巧的空間也增大。這種態度並沒有不對。你變得受歡迎，你的團隊成員則得到一個讓他們感覺自在的主管。
每個人都會從這樣的安排中獲益。你可能需要在主動聆聽技巧上多下功夫，可是這些技巧最後將成為你的習性。一開始，你可能把它當成是角色扮演的行為。一段時間後，你將很難分辨你何時在角色扮演，何時又是真正的你。因為經過一再練習，你開始習慣這些新的聆聽習性，它們也成為你日常行為的一部分。你會從別人喜歡跟你談話當中獲得極大的滿足。你也會成為一個更有效益的主管。
主動聆聽是新主管最有價值的特質，主要有兩個理由：首先，如果你花時間主動聆聽，就不會被認為是個「自以為無所不知」的寶貝，因為當一個人說太多時，大多數人都會把他歸為這個類型。其次，你花時間少說多聽，將會瞭解事情目前發展的狀況。如果你拚命說，則一無所獲。
大多數人都稱不上夠格的主動聆聽者，我們應當弄清楚箇中原因。
差勁的聆聽者
許多人相信，自己的聲音就是世界上最美麗的聲音。那彷彿耳邊的天籟。他們自己聽得不過癮，還需要讓人分享。一般說來，這種人最感興趣的是自己要說的話，而非別人要說的話。事實上，大多數人記得自己說過的每件事，但是很少記得別人說了什麼。人們聽到的也都是片片斷斷。這些人並非主動聆聽者。他們花太多力氣在思考如何說得精彩又得宜。
閱讀本章後，如果你記不得那麼多，只要記住下面這句話就功德圓滿：如果你希望被當成傑出主管，先當個主動聆聽者。
許多新科或資深主管說得太多，聆聽太少。當你說話的時候，你其實沒有學到新東西。聆聽則正好相反。新主管通常認為，既然他當家，每個人都會記住他所說的每句話。事實上，你說的愈多，讓別人感覺沈悶的風險就愈高。而你聽的愈多，學到的就更多。對一個管人的人而言，選擇何者應該再清楚不過。
人們無法成為夠格的主動聆聽者，另一個原因是理解落差。大多數人每分鐘講八十至一百二十個字。假設平均值是每分鐘一百個字。人們的理解能力其實高於這個數字。對那些上過速讀課程，或具備這種技能的人而言，每分鐘可以理解一千字以上。當一個人以每分鐘一百個字的速度，向一個每分鐘能理解一千字的人說話，中間就出現每分鐘九百字的理解落差。由於每分鐘一百個字的談話無法吸引我們所有的注意力，結果就是注意力轉台。一旦我們開始注意自己所想的事情，而非說話的人說了什麼，要再回頭注意對方在說什麼，可能是一段時間之後。
每個人都有被聆聽的需要。因此，當我們是偉大的主動聆聽者，我們給對方何等無價的服務。做為主動聆聽者的主管，能滿足所屬員工很重要的需求。
主動的聆聽者
主動聆聽者擁有幾項特質與技能，而且都是可以培養而成的。一項特質是，他們鼓勵其他人說。當聆聽者終於開口時，他們不會把談話拉回到自己在想的事情，而是延續對方溝通的重點。他們會使用特定句子或手勢告訴對方，他們對對方所言很感興趣。
當對方說話時，正眼注視他，可以顯示出你對對方所說的很有興趣。事實上，你也因此被迫聽進對方所說的每個字。偶爾點點頭表示你懂得談話者所說的話。加個微笑則表示你覺得這個談話很有趣。
當你與員工討論問題時，腦中可能突然冒出其他思考。你必須自我控制。比方說，當別人正在說明問題時，你可能也想知道他後面的動機。他可能接下來問什麼問題？如果有人正對一個問題提出建議性的解決方案，你的思考卻跑到其他可能的解決方案上。理想中，你應該百分之百地聚焦於正在說話的那個人，但是理解落差確實存在。要避免你的思考游離，做法是聚焦於眼前的主題，而不是讓離題的想法分散你的注意力。
對說話人而言，得體的評語也能顯示你真的對他所說的有興趣。
「這很有趣。」
「你可以再多說一些嗎。」
「你認為她為什麼這麼說？」
「你為什麼會有這種感受？」
事實上，單單說「這很有趣，再多說一些」，就能讓每個與你談話的人認為，你是個高明的對話者。
成為主動聆聽者還意味著，三種溝通形式必須一致。也就是說，你使用的詞彙，你的臉部表情，你的音調都要傳達相同的意涵。若是你皺著眉語帶諷刺地說，「這很有趣，再多說一些。」對方得到的訊息將會非常錯亂。另一種錯亂的訊息是，口頭回應的很漂亮，可是卻不看著說話的人，或眼睛注視手中文件。換成是你在說話，你會認為這種聆聽者真的對你說的話有興趣嗎？
談話終結術
當主管贏得傑出聆聽者的聲名，幕僚想說的話就多了。有些人可能過於自以為是，話匣子一開就沒完沒了。他們也可能想藉著與你談話偷偷懶。你的管理工具箱應該備有結束這類談話的工具。
當你手上正好有事在做時，結束談話的對話可以是：
「我很感激你特別跑過來。」
「和你談一談真好。」
「讓我想一想然後再答覆你。」
基於以下兩點理由，你也應該知道一些更細膩的談話終結術：首先，一旦更資深主管對你用這套，你可以馬上察覺；其次，必要時，你也可以施展這些招數。
假如你正與某人在他的辦公室談話，而你在說話時，注意到對方的手伸向根本沒有動靜的電話機，這就是結束談話的招數。它的意思是，「你一走，我就得打通電話。」另一招是，當你說話時，對方拿起桌上的文件斷斷續續地看著。對方拿起文件即暗示，「等你離開，我還有事要處理。」
還有一種招數是，對方將椅子轉個方向，做出起身姿勢。如果這一招還不靈，他就會站起來。這個訊息夠清楚了。這一招或許有些過於直接了當，但是有時就是必須這麼做。
有時候，你的部屬可能談興一發不可收拾，完全忽略你的這些暗示。這種情況下，說實話最有效，「我真的很高興與你談話，但是我還有事要做，你也有事要忙吧。」對那些談得忘我，無視於所有離開的暗示的人，這麼說並不算太莽撞。
當話匣子一打開就收不住的員工或同事不請自來時，你可以一開始就聲明你的時間很有限（這也可能是事實），如果時間不夠他談，可以另外找個時間。你會發現這一招很管用。來訪者通常會在講好的時間內把來意說清楚。
重要的是，你要弄清楚這些終結談話的技巧。當然，你也應該保持談話有內容，以排除你占用別人，或別人占用你太多時間，而讓這些終結術派上用場。終結談話的招數還有很多，但是你會逐漸發展出你自己的一套，並且發現到，不同的人有各自偏好的談話終結術。
聆聽的摘要
人們喜歡找看來真心對他們談話有興趣的人。好的聆聽技巧可以運用在專業和生活上的許多層面。有趣的是，當別人喜歡跟你在一起，你使用這些技巧的空間也增大。這種態度並沒有不對。你變得受歡迎，你的團隊成員則得到一個讓他們感覺自在的主管。
每個人都會從這樣的安排中獲益。你可能需要在主動聆聽技巧上多下功夫，可是這些技巧最後將成為你的習性。一開始，你可能把它當成是角色扮演的行為。一段時間後，你將很難分辨你何時在角色扮演，何時又是真正的你。因為經過一再練習，你開始習慣這些新的聆聽習性，它們也成為你日常行為的一部分。你會從別人喜歡跟你談話當中獲得極大的滿足。你也會成為一個更有效益的主管。
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